交通運輸部辦公廳
關於印發《港口服務指南》的通知
交辦水函〔2023〕1707號
各省、自治區、直轄市交通運輸廳（局、委）：
為引導港口經營人、港口理貨業務經營人進一步提升服務質量，推動提高港口裝卸轉運效率，交通部組織編制了《港口服務指南》，現印發給你們，請加強指導、結合實際抓好落實。在執行過程中如有意見建議，請及時回饋。
交通部辦公室
2023年11月13日
港口服務指南
為引導港口經營人、港口理貨業務經營人進一步提升服務質量，提高港口裝卸轉運效率，依據《中華人民共和國港口法》《港口經營管理規定》《港口收費計費辦法》等相關法令及政策文件，制定本指南。
一、適用範圍
（一）為船舶、旅客及貨物提供以下港口設施或服務的港口業者。
１. 船舶停泊服務。為船舶提供港口碼頭、過駁錨地、浮筒等設施。
２.旅客服務。為旅客提供港口候船和上下船舶設施和服務。
３.貨物作業服務。提供貨品港口裝卸（含過駁）及配套儲存倉儲、港區內駁運服務。
４.拖輪作業服務。為船舶進出港口、靠離港口碼頭、移泊提供頂推、拖曳等服務。
（二）提供貨物交接過程中的點數及檢查貨物表面狀況服務的港口理貨業務經營人。
鼓勵各地結合實際制定為船舶提供岸電、燃物料、生活品供應、水上船員接送及船舶污染物（含油污水、殘油、洗艙水、生活污水及垃圾）接收、圍油欄供應等服務以及提供港口設施設備和機械租賃維修等服務的相關指南。
二、服務流程
港口經營人、港口理貨業務經營人提供港口服務基本流程包括發布資訊、簽訂合約、受理申請、實施作業（提供服務）、結算費用及處理申訴。具體如下：
（一）發布資訊。
港口經營者、港口理貨業務經營者透過其入口網站、行動互聯網應用程式（App）、微信公眾號或小程式、電子資料交換（EDI）服務平台或經營場所公告欄等管道，對外發布業務和服務相關訊息，供客戶及時了解、查詢及辦理業務。
（二）簽訂合約。
港口經營人、港口理貨業務經營人與作業委託人簽訂港口作業合約、港口理貨服務合約（協議），應明確作業服務內容、船貨港等資訊、貨物交付要求、收費標準、費用結算方式、履行期限以及雙方的權利、義務等相關內容。鼓勵港口經營人、港口理貨業務經營人由其法務部門或委託專門機構等方式對合約合法性進行審核，確保合法合規。
（三）受理申請。
港口經營人、港口理貨業務經營人透過其線下或線上服務據點，接受客戶業務辦理申請。鼓勵建立線上業務辦理平台，實現商業網上「一站式」辦理。
（四）實施作業（提供服務）。
港口經營人依作業委託人業務申請，制定作業計劃，依照相關作業規範、作業服務標準、服務承諾等要求，實施船舶靠離泊作業、貨物裝卸及配套儲存作業，實施旅客上下船、行李裝卸等服務，實施船舶頂推或拖曳作業，完成作業服務確認。港口理貨業務經營人依作業委託人業務申請，制定服務計劃，依照作業規範、服務標準、服務承諾等，理清貨物數量，檢查貨物表面狀況，完成理貨服務確認。
港口經營人、港口理貨業務經營人依實際情況，參照《港口主要業務基本作業服務流程》（見附件），制定符合自身業務類型特性、滿足客戶要求的作業服務流程。
（五）結算費用。
港口經營人、港口理貨業務經營人依據《中華人民共和國價格法》《港口收費計費辦法》及相關港口收費政策文件規定，依其公示收費目錄收費標準以及合約約定、作業服務確認單據等進行費用結算。鼓勵港口經營者、港口理貨業務經營人與銀行等金融機構、第三方支付平台合作進行電子結算。
（六）處理投訴。
港口經營人、港口理貨業務經營人透過其入口網站、App、微信公眾號或小程式、網路業務辦理平台以及客服電話、電子郵件信箱等管道，接受客戶諮詢、投訴及建議，及時將處理結果告知客戶，並跟進投訴改進情況。
三、服務要求
（一）實施365天、24小時不間斷作業及客戶服務。
１.除有特殊規定、遭遇惡劣天氣或其他不可抗力情況外，港口經營人、港口理貨業務經營人應提供365天、24小時的港口作業服務。
２.客運碼頭港口經營人依照客運船舶班期規劃，提供客運船舶靠離泊以及旅客候船、上下船服務。依相關規定提供無障礙服務。
３.受惡劣天氣或其他不可抗力影響導致港口作業服務停止或暫停的，在惡劣天氣或其他不可抗力解除後，港口經營人、港口理貨業務經營人應盡快恢復港口生產及相關服務。
４.港口經營人、港口理貨業務經營人提供365天、24小時的客戶服務。客服服務包括：業務諮詢和辦理，資訊查詢，客戶投訴及建議處理回饋等。
（二）及時發布業務及服務資訊。
１.港口經營者、港口理貨業務經營人透過其入口網站、App、微信公眾號或小程式、EDI服務平台或經營場所公告欄等管道，及時對外發布業務及服務訊息，供客戶查詢了解及辦理業務。業務及服務資訊包括但不限於：作業服務項目、業務流程、收費標準、船舶在港、貨物在港等資訊。鼓勵具備資格的港口經營人公佈船舶靠泊計畫。
２.港口經營者依相關規定及客戶需求，在其入口網站、微信公眾號或小程序、經營場所公告欄等，或透過相關政府部門入口網站，定期公示港口生產及服務效率相關數據，涉及企業商業機密的數據除外。港口生產及服務效率數據包括但不限於：重點物資生產數據，裝載貨櫃及煤炭、鐵礦石、糧食、原油、液化天然氣（LNG）等重點物資運輸船舶在港時間、泊時間等。鼓勵港口經營人、港口理貨業務經營人結合自身業務狀況，依據資料安全的相關規定公示涉及港口作業及服務效率的其他相關資料。
３.因重大突發傳染病疫情防治、極端天氣、重要活動以及其他不可抗力造成港口作業、業務和服務調整的，港口經營人、港口理貨業務經營人要及時通過其門戶網站、App、微信公眾號或小程式、EDI服務平台、客戶服務平台、經營場所公告欄等管道，對外發布作業和服務調整以及預計恢復作業和服務時間等相關資訊。
（三）公開並履行服務承諾及作業時限。
１.港口經營者、港口理貨業務經營人依照國家相關要求、產業倡議和客戶需求，制定包含作業服務效率、服務品質、資訊傳輸、服務保障等方面的服務承諾和作業時限，透過其入口網站、App、微信公眾號或小程式、客戶服務平台、經營場所公告欄，或口岸國際貿易「單一窗口」等，對外公佈服務承諾和作業時限，並切實履行，接受客戶和社會監督。
２.港口經營人制定並公佈的服務承諾及作業時限包括但不限於：
(1)客戶服務。回應時間、檢舉申訴回饋及時率、到崗準點率、業務線上辦理率、資訊傳輸時間、作業規範性、文明服務程度等。
(2)停泊服務。貨櫃班輪保班率、班輪直靠率等。
(3)貨物作業服務。裝卸船效率、裝卸車效率、貨櫃提送箱時間、落實查驗要求的作業時間、閘口等待時間、中轉對接率等。
(4)拖輪作業服務。拖輪計畫兌現率、拖輪作業準點率等。
港口理貨業務經營人制定並公佈的服務承諾和作業時限包括但不限於：
(1)客戶服務。回應時間、檢舉投訴回饋及時率、到崗準點率、業務線上辦理率、資訊傳輸時間等。
(2)理貨服務。理貨計劃受理時間、理貨作業時間、理貨產品資訊發送及時率、理貨交付正確率等。
港口經營人、港口理貨業務經營者可依實際情況，制定並公佈符合自身業務類型特徵、滿足客戶需求的服務承諾及作業時限。
（四）便捷高效率的「一站式」業務辦理服務。
１.港口經營人、港口理貨業務經營人依需求設立線下業務辦理櫃檯，為客戶提供集中辦理服務。建立網路業務辦理平台，提供客戶網頁端、行動端便利有效率的業務辦理服務。鼓勵港口經營者、港口理貨業務經營者持續完善並拓展網路業務辦理平台服務功能，提供「一站受理、一次結費、一趟辦理」的「一站式」業務辦理服務。
２.港口經營者在網路業務辦理平台提供符合自身業務類型特性、滿足客戶需求的業務及服務功能。網路業務辦理平台業務及服務功能包括但不限於：?貨櫃業務。進港計畫受理，提送箱、查驗作業預約，船舶資訊預報、船舶進出港EDI報文導入，裝箱單預錄入、箱貨資訊變更等。?散雜貨業務。作業委託、進提貨預約，貨物運單及貨物資訊填報，水尺（一種計量方式，指透過對承運船舶裝載或卸載前後進行兩次水尺測量，確定裝載或卸載貨物重量，普遍用於大宗散貨計量）、衡重（一種計量方式，指汽車、火車駛入衡重通道，透過磅道、軌道衡等稱重設施計量貨物重量），船代報港等。?拖輪業務。拖輪作業申請，電子簽單等。?其他及延伸服務。費用結算，穿梭巴士訂艙，散貨發貨，貨主資料對接，智慧排隊等。
３.港口經營者建立的網路業務辦理平台依客戶要求，能夠實現與客戶系統資料傳送。
（五）便利的無紙化業務服務。
１.鼓勵港口經營人在網路業務辦理平台提供包括裝卸作業等業務在內的作業電子合約服務，實現相關單據無紙化傳遞以及作業合約線上簽署。
２.港口經營人要在港口主要業務使用電子單證，實現主要業務全程無紙化辦理及作業單證無紙化交接，逐步實現港口業務電子單證全覆蓋。國際貨櫃業務應全面使用電子單證，包括貨櫃設備交接單、貨櫃裝箱單、進口貨櫃提貨單、出口貨櫃裝船單以及船舶進口船圖（亦稱船舶裝載圖或配載圖，指記錄貨櫃在船舶上的具體裝載位置，同時記錄裝載的貨櫃具體資訊及裝卸要求等資訊）、進出口艙單等。國內貨櫃業務要加速推廣使用電子單證，鼓勵散裝等其他業務使用電子單證。
（六）安全高效率的船舶靠離泊及貨物作業服務。
１.港口經營人要依照依法合規、公平公正原則，制定船舶靠泊計劃，並依海事等管理部門關於船舶安全靠離泊有關規定，提供船舶靠離泊服務。鼓勵積極採取措施提高船舶直靠比例，減少船舶待泊時間。
２.港口業者依貨櫃班輪航線班期狀況，積極對接班輪公司，合理決定開港時間，保障貨櫃進港、裝船等運作正常。鼓勵在網路平台及時對外公佈開港、船舶等訊息，以便客戶合理安排提箱、裝貨等計劃，並做好與班輪公司銜接，確保貨物準班出運。
３.港口經營人、港口理貨業務經營人依相關安全作業規程、作業規程或技術要求等國家標準、產業標準、團體標準及其企業標準，依作業合約、服務合約（協議）約定及作業委託人的合理要求，科學配置機械設備和操作人員，合理制定作業計劃，嚴格按照作業工藝標準、品質標準、操作規程等要求，高效實施貨物裝卸船等作業服務，確保作業安全及服務品質。
４.港口經營人做好貨物路港交接，合理配置作業機械及操作人員，有效率做好鐵路、公路、水路到港貨物裝卸車、裝卸船作業。依照國際海事組織以及交通運輸部等相關規定及要求，加強進出港貨櫃、裝卸車超重治理。
５.港口經營者要不斷提升碼頭自動化、裝備智慧化水平，完善基礎設施，改善裝卸工藝，優化作業流程，提升貨物作業效率。鼓勵制定作業服務品質管理辦法，建立標準化、標準化、精細化的品質管理系統。
６.鼓勵港口理貨業務經營人提供智慧理貨服務，積極採用智慧識別技術，自動採集訊息，精準獲取識別結果。
（七）提升港內堆場貨物轉運效率。
１.港口經營者加強貨物流向梳理分析，合理調配作業流程，優先實施直取作業，優化堆場佈局、加速工程項目建設，提升港內堆場貨物週轉效率。
２.港口經營者要以促進港內堆場貨物加快轉運，提高港內堆場週轉效率為導向，合理設定免費堆存期，鼓勵實施階梯式庫場使用費標準，對及時提離港口的貨物給予庫場使用費優惠。不採取港內堆場免堆期明顯長於週邊堆場、庫場使用費標準明顯低於週邊堆場、與貨方簽訂顯失公平的長期免堆或低價堆存合約等方式，使貨物長期佔用港口公共中轉倉儲資源，影響港內堆場貨物週轉效率。
３.在出現港內堆場貨物堆存緊張、大宗貨物積壓等情況或預警時，港口經營人要加強與貨主、船公司、車隊、鐵路、駁船等相關方協調，積極引導、督促客戶盡快將貨物提離港口，確保港口集疏運暢通。根據各港區碼頭作業及堆存能力，協調將部分條件適當的船舶暫時調整至其他港區作業，減少船舶待時及庫場堆存壓力。可對定期出庫量大於入庫量的貨物，優先安排相關承運船舶停泊及貨物接卸。要充分利用鐵水、水水聯運以及內陸貨場等堆場資源，對空箱等貨物進行疏導。會同貨主企業積極協調港外堆場資源，對港內堆場貨物進行臨時疏導。加強與鐵路、公路等部門的協調，銜接安排貨物集疏港。
（八）推動運輸組織優化和業務模式創新。
１.港口業者要加強與海關等口岸單位溝通協作，依客戶申請，提供進口貨物「船邊直提」、出口貨物「抵港直裝」作業服務。協調口岸單位制定進口貨物「船邊直提」、出口貨物「抵港直裝」的作業服務流程，在網路業務辦理平台開通「船邊直提」、「抵港直裝」業務辦理及預約服務功能，優先受理「船邊直提」、「抵港直裝」申請並優先安排作業。推動區域通關整合、「先期機檢，碼頭直提」查驗等模式創新與深化，提升通關作業效率，降低物流成本。
２.港口經營者要加強與鐵路等部門合作，鼓勵透過資本合作等方式加強合作，大力擴展鐵水聯運業務。建立日常聯絡機制，協調保障鐵路計劃，穩定開行鐵水聯運線路。加速推進進港鐵路建設，有效提升鐵路通過能力與鐵路港站裝卸作業能力。推動聯合行銷，合作開發市場，提升適箱大宗貨物「散改集」比例。充分利用碼頭、專用線場站及短駁車隊等資源，提供客戶優質的鐵水聯運換裝服務。鼓勵港口經營人與鐵路資訊系統等對接和即時交互，整合碼頭、聯運公司、鐵路中心站、鐵路車務段等業務信息，努力為客戶提供鐵路集裝箱在途跟蹤、數據查詢等基礎的鐵水聯運信息化服務以及鐵水聯運「一單制」服務。
３.具備條件的港口經營人要依托水路運輸網路條件，大力拓展江海聯運業務，與船公司等各方協同打造全程水路運輸服務。
４.港口經營者要強化所屬碼頭間或區域相鄰港口經營人碼頭間的互聯互通，協調有關方面不斷創新作業模式，簡化客戶辦理流程，促進資源共享，提升作業效率。
（九）優先保障重點貨物運輸。
１.港口經營者要加強與口岸部門、生產企業、運輸企業、船閘營運單位等協作，對運輸醫療防控物資、民生物資及糧食、能源、化肥等重要生產生活物資以及緊急物資、國防運輸物資的船舶，實施優先停泊、優先作業、優先提供堆場、優先集疏運。對特別緊急貨物提供直裝直取服務，確保重點貨物及時疏運。特殊時期依規定建立或參與重點物資運輸協調連結機制，落實重點物資運輸車輛通行證制度。
２.港口經營人要在迎峰度夏、采暖季等重點時段，開通煤炭保供“綠色通道”，積極協調並配合鐵路部門確保煤炭列車集港通道暢通，優先安排煤炭港口作業計劃，優先保證煤炭場地。應充分利用及調動碼頭泊位能力，優先安排電煤運輸船舶靠泊作業。加大煤炭進港組織力度，積極對接上游煤礦企業及鐵路部門，協調煤炭貨源進港，促進港口電煤庫存穩定。鼓勵協調大型重點煤炭供需企業、船公司等相關方面，推行煤炭準班輪業務，固定裝卸港、航線、船期、裝載量，保證重要區域的煤炭供應。
３.港口經營人應依法依規制定危險貨物事故應急預案、重大生產安全事故的旅客緊急疏散和救援預案以及預防自然災害預案，完善疫情等突發情況應急預案，保障重點物資運輸暢通。若要加強區域連動，主動對接客戶，精準掌握客戶需求和物流狀態，鼓勵為客戶提供客製化、一站式物流服務解決方案。
（十）規範港口經營及收費行為。
１.港口經營人、港口理貨業務經營人應嚴格遵守《中華人民共和國港口法》《中華人民共和國價格法》以及《港口經營管理規定》等相關法規，依《港口收費計費辦法》等港口收費相關政策文件規定，對所提供的港口設施及作業服務實施港口經營服務性收費，確保依法合規。
２.港口業者、港口理貨業務經營人應制定港口經營服務性收費目錄清單，透過其入口網站、借助口岸國際貿易「單一窗口」等管道，以及在其經營場所採取公示欄、公示牌、價目表（冊）或電子顯示器、電子觸控螢幕等方式，對收費項目、對應服務內容及收費標準進行對外公示，確保港口收費公開、透明、清晰，方便客戶查詢了解以及社會監督。收費公示內容應包含收費主體、收費項目名稱、服務內容、收費標準（包括計費單位、價格）以及收費依據，區分不同貨類、不同作業環節或類別，並明確執行時間。港口經營人、港口理貨業務經營人需要對港口經營服務性收費進行調整的，應至少提前１個月將收費調整相關內容對外公示。
３.港口經營人、港口理貨業務經營人對實施政府定價的港口經營服務性收費項目，應嚴格依政府定價收費標準收費。實施政府指導價的港口經營服務性收費項目，應以政府指導價收費標準為上限，在不超過上限收費標準範圍內自主定價並收費。實施市場調節價的港口經營服務性收費項目，依市場供需、競爭狀況、生產經營成本、服務內容等因素，合理決定收費標準及收費。
４.港口經營人、港口理貨業務經營人應依《港口收費計費辦法》相關政策規定的港口經營服務性收費項目範圍進行收費，不得另行設立收費項目。不得採取濫用市場支配或優勢地位等任何形式對客戶強制收費，不得在沒有提供港口設施或作業服務情況下對客戶收費。
５.提供拖輪作業服務的港口經營人應在其入口網站或網路業務辦理平台、經營場所顯著位置，對外公示相關省級交通運輸主管機關或交通運輸部長江航空管理局依據《港口收費計費辦法》審核的使用拖輪艘數配備標準，並依配備標準及其他有關規定提供拖輪作業服務。
６.港口經營人、港口理貨業務經營人要積極落實國家鼓勵港口經營性業務實行多家經營、公平競爭的政策，不得利用優勢地位排除競爭對手、限製或妨礙公平競爭，不得以任何形式參與地區保護。配合相關部門公開港口具備提供拖輪作業服務、具備服務資質的拖輪、理貨公司信息，保障客戶自主選擇拖輪、理貨服務權利。
（十一）建立便捷有效的客戶服務機制。
１.港口經營人、港口理貨業務經營人依客戶需求，實現與客戶系統的資料對接，為客戶提供貨櫃提空出場、還重進閘、裝船等整個流程各時間節點的即時狀態查詢服務，方便客戶對物流全鏈條有效管理，壓縮作業過程中無效等待時間。
２.港口經營人、港口理貨業務經營人要透過其入口網站、App、微信公眾號或小程式、網路業務辦理平台、經營場所公告欄等管道，公開問題回饋和投訴方式、流程等訊息，提供客戶電話、信箱、網站等問題回饋及投訴管道，及時回饋處理客戶在港口相關業務及服務的諮詢、投訴及建議。
３.港口經營人、港口理貨業務經營人要積極實施「首問負責、限時辦理」制度，在接到客戶問題回饋和投訴後，應在24小時內給予有效回應，研究提出解決方案，及時處理並將結果告知客戶，同時跟進投訴改進情況。
４.港口經營人、港口理貨業務經營人應加強對投訴處理相關資訊的總結分析，鼓勵採取線上滿意度問卷調查、委託第三方進行滿意度調查等方式，及時了解客戶對服務品質滿意程度情況，鼓勵在網路平台上公開有效投訴處理滿意率。鼓勵建立客戶服務評估機制，及時找出管理不足和漏洞，制定改善措施，不斷提升客戶服務品質。
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