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 台灣法律網 > 法律知識庫 > 作者專欄(二) > 方承志

把服務當危機的進步管理

文 / 方承志
【台灣法律網】


當企業界認為服務就是競爭力的原動力的今日,政府仍然卻迷信規範才是企業進步的法源。在二相對照之下就使得對於服務態度的危機感方面,產生效率上相當大的落差,也難怪一個企業成立的申請案,蓋了上千個公務員的章還是有問題,但是企業界要的公務員的水準,不是只會找麻煩阻礙企業發展的政府機關,當然服務成為政府審核的障礙,而民眾在企業服務作不好時,就歸咎於政府的管理不當,但是卻不把政府BOT等的管理績效授權與移轉,好好的釐清楚法律與責任關係,政府處理問題本身就是個危機,而管理是個常態卻說不出重點,於是問題的重心就失焦,加上處理時仍然不能解決發生的爭議問題,例如遠通的e-Tag的出包問題,於是焦點與重心就移轉,問題就轉變成難以處理的危機,怠於處理危機的處理時效控制,往往就是造成危機損害擴大的主因,所以危機處理的第一時效掌握是非常重要的。

服務是行政品質最高的判斷,因為行政的最終目的還是在服務全民,而不是以管理或統治的目的作為目標,把民眾對服務的需求變成行政上恩惠的給予,這是服務的態度在民主發展上相當大的差異的。孫文先生說:┌人生是以服務為目的,不是以奪取為目的。┘,這是希望大家在當官後,能轉變傳統的官僚習氣,只是在大家的觀念裡,自以為服務國家比服務民眾重要,因為什麼軍人五大信條┌主義、領袖、國家、責任、榮譽┘,在老蔣的心理仍然是皇朝與軍閥的心態,尤其是早期軍人(閥)治國,所有政府公務員管理的政府,無不以軍閥為中心的治理,以至於在民主與民權上的發展,到了今日還必須強調孫文先生這句話。

服務必須是行政品質的保證,當然也是施政便民的考驗,考驗就是一種危機處理的機會,把握機會的人永遠是成功的人,尤其是把握及成功處理危機問題的人,這就是對於自己服務品質的高水準的要求,服務水準愈高自我要求也愈高,當然壓力與危機也愈高,而高風險與高壓力承受人員,才是企業與政府最佳的專業人才。人才應該是以服務為本,而不是只以管理作為服務專業的唯一要求,有服務的品質就有專業,但是反之有專業卻不一定有服務品質,這就是為民服務態度上的自我要求的問題?有服務人生態度就會改變與進步,在追求服務專業知識上的不滿足,與對於人生態度的知足間,不是只有了專業就可以比擬的,服務的人生觀是快樂的,但沒聽過專業的壓力是快樂的,這是在服務的學習態度上的最大不同。

進步的服務是管理自己服務他人,一般的則是管理他人服務自己,這是對於公務員從自私自利的角度來看,對於服務品質不足的地方,改變自己的服務態度,才能改變人民對於政府公務員的服務觀點,政府危機的產生最重要的議題,就是永遠不能及時滿足眾的需求,而行政上的主動與被動之間,也關係著民眾對於服務品質的觀點差異。要永遠把人民正當的期待,永遠當危機處理,那麼真正的民怨危機就能減少,這才不會讓民眾對於有作為政府期待的落空,也不會讓危機永遠存在民眾心理。

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